优化喜宴、会议质量管理 为客人提供管家式服务

  南岳山庄宾馆全面通过质量管理体系认以来，严格按照质量管理体系的要求做好各个环节的服务质量工作。持续对员工开展质量意识、操作规程、岗位技能培训，服务意识、服务技能、服务质量得到进一步提升。通过问卷调查，客户满意度达96%以上，网络评价4.8分，质量管理工作再迈新台阶。

  宾馆独具特色宴会服务、会议服务在业界享有较高的知名度和美誉度。

  为全面提升宴会服务品质，打造具有山庄特色的宴会服务，宴会部推出喜宴管家服务，拟定宴会管家服务流程，在细节上做文章，在质量上下功夫。从客人预订宴席开始，由宴会管家全程跟踪客人宴席举办的相关事宜，包括宴会厅的选定、菜肴的确定、场地的布置等等，为客人提供各类宴席方案，供客人选择。特别在喜宴菜品方面，通过深入市场调研，开发了适合当地人口味的菜品，拟定了若干套价格不等的喜宴菜单，若不满意，套餐之间还可以调节，深受广大客人的认可。通过多次改进，目前有若干个菜品成为喜主必点之菜，一举改变了山庄喜宴菜品由“难吃”变成好吃，客人遇到参加喜宴“撞车”时，绝大多数客人首先来山庄参加喜宴。

  在宴会举办过程中，为减少喜主的琐事，我们还提供餐前糕点装盘、餐中敬酒服务、餐后酒水归类及运送等服务，同时，根据客人的需求提供各类个性化服务，有效的提高了客人的体验感和满意度。

  经统计，只要场地允许，80%的高端客户都会选择南岳山庄举办喜宴，导致很多喜主提前半年甚至一年就开始预定喜宴。大家的感慨是，山庄停车方便、菜品好吃、服务热诚、环境干净、细节问题考虑周到......

  为克服政策和市场带来的经营影响，积极开展外埠会议市场营销活动。每次会前指定专人与会务组进行对接，针对会议性质、规模，对会务组提出的要求尽量做到对方满意，实行首问责任制。遇到疑难题有总经理出面解决，甚至通过求助主管部门出面协调和帮助。

  由于不通火车，每次对省厅举办的会议培训，都组织多辆小型面包车提供接站服务的，尽量减少客人在站的滞留时间。会议报道前就排列好房间，客人一到就能及时登记入住。每次会议前质检小组都要对房间、会议室、餐厅进行复检，保证让每位参会客人感到满意。为解决住店客人晾晒衣服难题，为所有房间配备晾衣杆，并制作温馨提示单;在房间内设置物品清单卡片，方便客人找到房间用品;结合部分客人的需求，增购部分硬床板，方便客人调用。在会议过程中，指定专人全程跟踪服务，对临时提出的问题即时给予协调解决。会务人员提前调试好会议室温度，检测音响、电子屏状态，设立会议服务站，为客人提供方便。在就餐环节中，根据参会人员数量安排相应餐厅，保证有足够的就餐席位。在餐中安排与规模相适应的服务人员，保证菜品供应量充足，不脱节。每次会议散会，销售部还要向会务组征求意见，即使客户没有提出问题，我们自己发现问题也要及时总结教训，拿出整改措施，避免再次出现类似问题。由于对客户真诚细心的管家式服务，赢得了众多客户的赞许，目前已与市外130余家企事业单位建立了良好的合作关系。

  下一步我将继续在服务细节、管理细节上下功夫，进一步完善现有的服务流程模式，积极申报省级消费示范单位和质量标杆单位。